7 лучших практик работы с обратной связью от клиентов для идеального сервиса
Вместе с Еленой Войтовой — бизнес-тренером, экспертом по работе с контакт-центрами, рассказываем, почему важно работать с обратной связью от клиентов и как использовать её для повышения уровня сервиса и увеличения продаж.
На вебинаре:
• поговорим о важности работы с обратной связью от клиентов
• расскажем про лучшие практики работы с обратной связью, проверенные в разных компаниях и закрепленные в международных стандартах управления контакт-центром
• поделимся готовым чек-листом для проверки и улучшения процессов в вашем контакт-центре
• разберём ключевые области для улучшения клиентского опыта и финансовых показателей
00:00 инструменты Webim для качественного клиентского сервиса
06:40 знакомство с Еленой Войтовой
09:41 разбираем в чём суть обратной связи
15:05 разбираем цели работы с обратной связь от клиентов
18:01 практика 1: выстроить процесс-конвейер по работе с обратной связью
23:41 практика 2: считать показатели, в том числе доступности и качества
34:28 практика 3: собирать всю обратную связь, использовать разные способы сбора, реактивные и проактивные
44:06 практика 4: классифицировать, анализировать и превращать в пользу
51:46 практика 5: негативную обратную связь считать претензией и строить работу, как с претензией
57:25 практика 6: вовлекать сотрудников, учить их и собирать их обратную связь про работу с клиентами
01:00:02 практика 7: готовность учиться и меняться
01:05:46 чек-лист по работе с обратной связью от клиентов
